var ols=[{caption:"Úvod",page:"10",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"Část I: Reklamační politika – vymezení a ekonomické souvislosti",page:"12",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"1 REKLAMAČNÍ POLITIKA A JEJÍ FUNKCE",page:"14",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"1.1 Pojem reklamační politika",page:"14",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"1.2 Funkce (liberální) reklamační politiky",page:"18",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"1.3 Reklamační politika jako součást služeb zákazníkovi",page:"24",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"1.4 Reklamační politika ve vztahu k reverzní logistice",page:"29",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"2 REKLAMAČNÍ POLITIKA A NÁKUPNÍ CHOVÁNÍ",page:"36",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"2.1 Charakter vracených produktů",page:"36",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"2.2 Náklady související s uplatněním garancí",page:"38",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"2.3 Poskytnutí garance kvality služeb",page:"38",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"2.4 Specifické faktory při internetovém nakupování",page:"42",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"2.5 Zneužívání reklamací",page:"45",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"3 ROLE REKLAMAČNÍ POLITIKY PŘI NESPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKA",page:"54",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"3.1 Spokojenost zákazníka",page:"54",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"3.2 Pociťovaná (ne)spravedlnost",page:"57",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"3.3 Projevy nespokojenosti zákazníka",page:"60",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"Část II: Empirické studie založené na strukturním modelování",page:"66",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4 STRUKTURNÍ MODELOVÁNÍ",page:"68",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.1 Vícerozměrné statistické metody",page:"68",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.2 Podstata strukturního modelování",page:"72",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.3 Typy proměnných v SEM",page:"73",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.4 Počet položek pro určení konstruktu",page:"74",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.5 Reflektivní a formativní pojetí proměnných",page:"74",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.6 Typy strukturních modelů",page:"75",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.7 Výhody a možnosti využití SEM",page:"79",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.8 Předpoklady SEM",page:"80",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"4.9 Postup při výzkumu využívajícím SEM",page:"83",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"5 DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ",page:"86",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"5.1 Volba výzkumného vzorku",page:"86",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"5.2 Sběr dat",page:"86",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"5.3 Čistění dat",page:"87",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"5.4 Chybějící údaje",page:"89",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"5.5 Normalita dat",page:"89",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"5.6 Charakteristika vzorku respondentů",page:"90",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"6 SPRAVEDLNOST PŘI REKLAMACI A JEJÍ DŮSLEDKY NA LOAJALITU ZÁKAZNÍKA",page:"92",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"6.1 Formulace modelu",page:"92",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"6.2 Platnost modelu",page:"94",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"6.3 Strukturní model",page:"97",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"6.4 Závěry",page:"98",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"7 FAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ UPLATŇOVÁNÍ REKLAMACÍ",page:"102",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"7.1 Teorie plánovaného chování",page:"102",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"7.2 Formulace modelu",page:"109",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"7.3 Validita měřicího modelu",page:"111",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"7.4 Strukturní model",page:"114",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"7.5 Závěry",page:"114",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"Část III: Empirická studie založená na conjointní analýze",page:"118",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"8 VLIV REKLAMAČNÍCH PODMÍNEK NA NÁKUPNÍ ROZHODOVÁNÍ V PROSTŘEDÍ INTERNETOVÝCH OBCHODŮ",page:"120",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"8.1 Cíle a zdůvodnění empirického šetření",page:"120",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"8.3 Koncept experimentu",page:"132",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"ZÁVĚR",page:"148",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"SUMMARY",page:"150",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ",page:"152",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"SEZNAM TABULEK",page:"165",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"SEZNAM OBRÁZKŮ",page:"167",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK",page:"168",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"PŘÍLOHA Č. 1 – DOTAZNÍK",page:"170",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"PŘÍLOHA Č. 2 – VÝSLEDKY MODELU SPRAVEDLNOSTI A LOAJALITY",page:"173",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"PŘÍLOHA Č. 3 – VÝSLEDKY TESTOVÁNÍ SPRAVEDLNOSTI A SKLONU K REKLAMACÍM",page:"180",url:"",level:"1",children:[]},{caption:"PŘÍLOHA Č. 4 – DENDROGRAM SHLUKOVÉ ANALÝZY",page:"190",url:"",level:"1",children:[]}];